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寄丢20克黄金保价八千只赔两千 顺丰快递保价频频“翻车”

2022-09-22 08:10:02 来源:城市金融报
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9月中旬以来,顺丰频频登上社交媒体热搜榜。

继9月13日因“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”登上微博热搜后,9月19日,顺丰再因保价服务理赔争议登上热搜。一位消费者称其价值17000元的手办被顺丰寄损,因已足额保价,不满顺丰赔偿500元的解决方案,双方对于手办的损失金额各执一词。实际上,顺丰快递报价“翻车”并非行业孤例,而业内对于保价认定方面存在不少乱象。

那么,为何快递业内保价频频“翻车”?保价快递丢失应该怎么赔?

快递保价翻车事件频发

2021年,中国快递行业正式进入“千亿件时代”,2022年上半年,即便受到疫情影响,全国快递服务企业业务量累计达到512亿件,同比增长3.7%,预计未来几年还将持续增长。庞大的基数之下,如何持续提升服务质量,实际上也考验着每个快递企业。

保价,是快递企业提供的增值服务之一。在顺丰速运小程序中的寄件页面看到,保价一栏写着“未保价物品最高赔7倍运费”,保价的自定义物品价值上限为50万元。顺丰的保价说明显示,“保价快件,按照实际价值损失赔偿(物品损坏可以维修的,在保价金额的限额内赔偿维修费用)”,消费者理赔时需提供有效价值证明,同时顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值(不包含商业机会、预计收益等间接损失)。若足额保价,理赔金额=定损金额≤货物价值;若不足额保价,理赔金额=定损金额×(投保金额/货物价值)。特定托寄物赔付标准另有协议。

资料显示,顺丰的保价翻车系列事件不仅发生在跨省长途运输,还发生在同城配送中。此前寄丢黄金事件就发生于杭州的一次同城急送,好在经过警方介入,遗失的黄金已找到,而顺丰的赔付也已到账。

天眼查显示,在顺丰历年的司法纠纷列表中,运输合同、买卖合同、服务合同的纠纷名列前三。近年来,消费者个人、企业因丢件等运输合同纠纷起诉顺丰的开庭案件逐渐增多。其中同城配送更是重灾区,天眼查数据,负责同城业务的顺丰速运有限公司司法纠纷案件中,排在第一名的合运输合同纠纷累计达到248起。

纵观2022年,顺丰速递作为被告开庭的案件数量就达到了103起,主要案由正是运输合同纠纷。保价纠纷发酵后,不少律师、消费者权益保障研究者表示,关于快递丢失及索赔问题,《快递暂行条例》、《民法典》、《合同法》均曾做出相关规定,赔付方应当按照实际损失或是双方约定的保价进行赔偿。

据判决文书显示,2021年顺丰曾接连发生过两起因寄丢陶瓷艺术品、数十台手机引发的诉讼,涉案金额均达数万元。而在法院的主持下,最终以顺丰赔偿收尾。

快递保价到底如何赔

面对大量发生的此类事件,快递公司相关保价条款又是如何规定的?

从保单保障标准上看,不少快递公司都在保价条款中建议消费者,价值在500元以上的应当投保,若货物价值过高,超过了快递公司单次保障金额(一般为3万元以内),则建议拆分寄送。

目前,韵达、圆通、中通、申通、达达、极兔均对货物保价上限、赔偿金额上限进行了限定,只有顺丰未明确对货物的保价上限做出限制。几乎所有快递公司都表示,货物损失后的赔偿金额,不会超过货物的实际损失金额,对于因货品丢失引发的连锁损失亦不做赔偿。

投保人在索赔时,除了提供货物发票、凭据等证明价值的材料外,快递公司也将基于材料评估最终赔偿标准。而这也是近期顺丰客服声称“不是保多少赔多少”的原因。

对于业内已约定俗成的相关规定,大多数时候消费者只能无奈接受。但也有网友表示,吸引消费者投保时并没有主动告知风险,出事了才“摊牌”,丢件事小,信誉丢失才是关键。

业内给出建议,既然乱象屡禁不止,就不能仅仅寄希望于通过行业自律解决问题。一方面,从制度设计层面,需进一步明确保价条件、保费标准、赔付细则的法律规定,杜绝快递企业随意拒保、擅自作保、赔付扯皮等情况出现;另一方面,快递保价赔付应当成为监管重点,对侵害消费者权益的行为要加大处罚力度,对快递企业形成有效震慑,防止快递企业任性而为。

央媒:于情不顾、于理不合、于法不容

近年来,我国快递物流行业发展迅速,个别快递企业盲目追求业务规模,服务未及时跟上。一些公司急功近利的做法,造成了行业乱象。

《中国新闻周刊》直言,对一家以高质量服务著称的企业而言,保价赔偿争议可能导致企业陷入信任危机。顺丰自成立以来,以“快”著称,时效物流是其核心产品线,送的东西大多是文件、票据和高价消费品等。

《经济日报》评论中指出,近年来类似事件不时被媒体曝光。快递公司保价形同虚设,赔付标准任性而为,不仅损害了消费者利益,也对快递行业声誉造成不良影响。个别快递公司的做法,于情不顾、于理不合、于法不容。

于情来说,寄件人作为消费者,是快递公司的顾客,在服务环节出现任何问题,快递公司都应主动解决。对于企业来讲,令人满意的服务,应建立在良好的交互关系之上。也就是说,快递企业应解决服务环节中存在的痛点,为消费者提供有价值的服务,给顾客带来良好体验。

于理来讲,寄件人只要支付费用寄出快递,就和快递公司达成了契约,快递公司有义务确保物品完好无缺,按时送达目的地,否则就须进行赔偿。并且,快递公司为了应对可能出现意外带来的损失,专门推出了保价服务,消费者额外支付了保价费,出现问题后理应获得约定的赔偿。快递公司拒不照价赔偿,是单方面违约行为。

于法而论,从法律和相关规定看,寄件人和快递公司权责清晰,并不存在模糊地带。《快递暂行条例》规定,快件丢失应当按照企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。邮政法规定,保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿。也就是说,快递公司既然出现违约,就需按照法律规定承担相应责任。

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