系统不允许是霸王条款 电影票不退不改潜规则该改了

网上买了电影票因为遇到急事无法按时观影，或者买票时选错了观影时间的情况，而当你想要退票或者改签时，却被告知“不退不改”。日前，济南市槐荫区法院审理了这样一起案件。最终，法院依法判决，驳回电影城的诉讼请求，维持了当地市场监管部门对电影城的处罚决定。电影城提起上诉，济南中院依法判决驳回上诉，维持原判。

此事的经过，一波三折。消费者通过网络平台购买电影票以后，发现选错了观影时间，于是联系平台客服希望改签，平台要求消费者自己联系影城，结果影城以消费者在购票时已勾选同意“不退不改”协议为由，予以拒绝。消费者气愤之下，向当地市场监管部门投诉，市场监管部门调查核实后，依照法定程序对电影城作出行政处罚决定书，责令当事人立即改正违法行为。电影城提出行政复议后，区政府作出行政复议决定书，维持了区市场监管局的处罚决定。电影城不服，上诉至法院，于是有了本文开头的这起官司。

应该说，不管是当地市场监管部门对电影城的行政处罚，还是法院在审理以后作出的最终判决，都具有较强的示范意义，也等于告诉全国的影院经营管理者，在国内盛行多年的电影票一旦卖出就“不退不改”的市场“潜规则”，到了该改改的时候了。

现实中，很多人都会遇到这种情况，那就是买了电影票，却因为各种各样的原因无法按时去看，站在消费者的角度来看，退票或改签是最好的选择，但不管是线下购票还是线上购票，当消费者提出“退改签”要求时，往往会被拒绝，大多数拒绝的理由，不是“系统不允许退票”，就是消费者已经勾选同意了“不退不改”协议。

所谓的“系统不允许”显然只是一个托词，任何系统都是人设计的，能够卖票，就应该能退票或改签。所谓的消费者线上购票时已经勾选了“不退不改”协议，更像是一种霸王条款。比如上述案例中，市场监管部门和法院调查发现，电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众只有同意“购票后不能再退票与改签”的条款后，方能继续在售票网站上购买电影票。

电影城这样的行为已经构成利用格式条款并借助技术手段强制交易，并限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，属于无效条款。正是鉴于这样的事实，当地市场监管部门才对电影城作出了行政处罚，同时法院也判定电影城拒绝消费者及其他消费者退改电影票的行为违法。

当然了，认定电影院方面拒绝对已经售出的电影票给予“退改签”属于违法行为，在维护了消费者合法权益的同时，也要平衡电影院方面的利益，避免一些消费者滥用“退改签”权益，损害了电影院的利益。所以，经营者可以向消费者收取一定的退改签费用，具体可以综合考虑消费者退改签电影票时间的早晚、对于电影票再次销售影响的大小，制定并施行差异化的退改签收费标准。