最是风雨共担时！福建省信息通信业暖心服务 温情守护

“杜苏芮”给我省通信网络保障带来不少挑战。为切实保障公众通信和网络服务，满足灾情期间广大电信用户对通信网络更强烈的需求，福建省通信管理局组织全行业逆风而行，以更暖的服务为人民群众保驾护航，用实际行动践行为民服务的初心。

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一是全面调整12300申诉中心排班和响应机制，加快申诉转办件和咨询热线的响应，及时解决用户困难。

二是要求各企业高度重视灾情期间电信用户服务保障工作，切实做好营业窗口、装机移机修障等与用户密切接触的一线服务岗位值班排班工作，以及相关人员的安全防护工作，确保服务及时性。

三是指导各企业完善线上渠道功能，充分利用手厅、公众号、视频客服等渠道加强自助服务的引导办理。

四是鼓励企业针对灾情严重的地市开展免停或应急开机服务，全力确保用户通信通畅。

危急时刻，省内基础电信企业通过提前制定应急预案，加强全省热线服务调度，开启远程协助等实际举措，全力以赴奋战在抗台风保通信第一线。

福建电信

高度重视落实预案。为确保台风期间员工上下班安全及10000号稳定运营，台风来临前10000号用户服务中心从生产、物资、现场、安全教育、信息报送五方面做好“杜苏芮”台风登陆的10000号应急保障方案。

统筹调度保障接通。台风登录期间，所带来的洪涝、强风等致使电信基础础设施损毁、停电引发的故障单量急增，特别是泉州分中心负责的厦、漳、泉地区话务压力极大。10000号客服中心及时启动异地话务调度，省级运营中心、福州、龙岩分中心累计支援76人参与到话务支撑，全力保障全省接通率。

数字赋能智能助力。加大话务自助引流，将台风天气温馨提醒内容和通信网络质量的自助诊断、自助报障相结合，通过10000号来话采集跟随短信发至用户，减少因受台风影响通信质量的来话呼入。

专项授权高效处置。启动投诉感知应急预案，授权处理人员对强感知用户应用暖心包等安抚方式，及时疏解用户情绪解决问题。

优化话务提升感知。优化完善全省10000号在线服务用语，梳理全省因台风暴雨引发故障的人工在线服务流程及规范，同时优化通信网络质量申告来话应答用语、台风暴雨期间话后结束用语等，提升服务感知。

抗台风期间，福建10000号累计用户进线量63120次，其中故障话务量突增120%，期间调度接话量9899次，确保全省电信话务运营平稳，无重大舆情事件。10000号话务话后满意率达99.65%，保障广大用户业务故障及时沟通、及时处理到位。

福建移动

积极协助地方政府做好灾害预警信息发送工作。按照地方政府要求，协助气象、水利、防汛指挥及抢险救灾部门做好各类灾害预警信息的群发工作，截至7月29日累计发送防汛抗台短信2亿多人次。

提供10086用户服务热线应急开机服务。全省全面启动10086热线的应急服务保障流程，为用户紧急提供开机服务，以保证通信畅通，7月28-29日全省累计应急开机1.69万户。

开展线上服务前置宣传引导工作。台风登陆前，积极组织通过朋友圈转发宣传中国移动APP业务办理、余额查询、充值缴费服务让广大用户足不出户即可实时查询办理。同时加强用户自助排障指引，加大宽带自助排障指引宣传，通过图文、视频等方式远程指导用户自主排障。7月28-29日两天全省通过中国移动APP充值缴费16.74万人次，点击业务查询19.79万人次，宽带线上服务100多人次。做好话务保障工作。启动应急话务调度机制，采用现场接线及居家远程接线两种方式增配话务台席，全力保障防汛抗台期间热线话务畅通，7月28日-29日，总人工接通量26.7万次，总人工接通率达到95.25%。

福建联通

“用户在哪里，联通服务就在哪里！”台风来袭，福建联通扛起服务用户的责任，无论是坚守公司还是居家办公，每位联通客服人都始终在线，提供及时通信服务。

28日上午，台风登陆地福建泉州，一位在家办公的用户因宽带问题，拨打客服热线寻求帮助。泉州永春石鼓营业厅工作人员第一时间进行查询，并迅速联系智家工程师协助排除障碍。一声声响铃，一通通求助来电，一句句急切话语与阵阵飓风交杂在一起……在这风雨交加的时刻，泉州联通客服人员始终急用户所急、想用户所想，与各部门合聚力量，用实际行动为人民通信保驾护航。

福州联通成立服务保障工作小组，统一指挥呼叫中心防台风工作；莆田联通也设置“抗台保障专席”，为用户提供坚实的防御服务保障。此外，福建联通还针对泉州、莆田、厦门用户在7月28-29日，实施为期两天的“免停机”特殊服务保障；提供了“视频营业厅”线上服务，将线下实体营业厅“搬”到线上，关店不打烊，服务不缺席，引导用户享受线上便捷自助服务，与营业员建立起“见屏如见面”的线上连接，解决更多家庭的实际需求。

为了让手厅APP的运行更高效、更贴心，福建联通设立APP服务专区，让用户能足不出户地完成便捷查询、充值和业务办理，及时满足台风期间广大用户线上服务需求，用暖心服务保障人民群众通信需求。

7月28日至29日18:00期间，10010热线为福建联通用户提供3.3万次人工服务，人工接通率达到98.9%，其中受理移固网网络问题咨询与投诉6514件，在线分流引导5313件。针对全省用户发布台风预警短信累计3608万条。

中广电移动福建

7月27日，中广电移动福建召开全系统视频工作会议，对防汛防台风保障工作进行再动员、再部署、再落实，压实压紧抗台责任，按照属地管理原则，密切关注当地指挥部最新要求，第一时间响应落实。严格执行值班带班制度，关键岗位安排专业技术人员值班值守，强化防台风内部调度管理。

在台风登陆前，厦门分公司客服中心迅速组建应急服务保障队，要求24小时留守在岗，在接到任务时，部分话务员身处岛外，担心封桥无法到岗，顾不上吃午饭，即刻奔赴公司，加入值班团队，圆满完成了特殊时期的话务保障工作。泉州客服中心员工纷纷主动请缨加入应急保障队，他们备足衣物和干粮留宿驻守，保障全天候热线服务不中断。漳州分公司积极主动配合当地政府部门开展用户服务关怀，于“风雨”中架起用户与政府的“连心桥”，累计发送防汛预警应急短信超20万条。

台风期间，中广电移动福建始终秉持“为人民服务”宗旨，提前部署启动预案，加强班务保障，实行7*24小时调度值守，并为用户提供线上自助排障指引，确保用户诉求第一时间得到解决。27-29号3天，10099热线累计提供4322次人工服务。