中国电信多措并举升级客服模式

（中国电信供图）

(资料图片仅供参考)

（记者 叶菁）“服务好不好，用户说了算”，中国电信“服务提升”再一次迈出坚实的一步，全新“中国电信APP”10.0版本首次引入虚拟数字人，官方上线“数字员工”；“有事您说话，有AI全搞定”，7×24全天候的AI数字员工，可以不分时段、随时随地响应客户需求，与10000号人工客服形成有效补充，在“急用户之所急”的同时还能提质增效……近年来，中国电信积极践行云改数转战略，加快数字化转型，构建数字化营销服务体系，从千人一面走向千人千面、一人千面，进一步迈向场景化的客户营销服务。

大力推动客户服务智慧化

你对10000号的记忆还停留在“话费查询请按1，其他业务请按2，人工服务请按3”的印象里吗？如今作为通信运营商的中国电信积极创新，推动客户服务智慧化，以客户为中心，切实提升10000号智能化服务水平。

中国电信10000号客户服务热线，通过人工智能语音方式，全天候为客户提供服务。作为与客户对接的桥梁，该系统是电信的关键核心业务系统，在整个电信业务中扮演着不可或缺的角色。近期，江西电信上线了全国首批基于国产化算力底座的智慧客服系统，树立全面自主创新标杆。北京电信10000号推出了“一跟到底”客户服务新模式，利用实名制与大数据识别等技术，老年市民拨打客服时已可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服，获得专属的暖心技术服务。

“去菜单化”提升用户体检

运营商要保持服务上的领先优势，必须依靠技术手段和能力支撑，加大数字化、智能化服务工具的应用。

中国电信结合自身企业特点，构建了中国电信智能客服云，赋能31省10000号客户服务热线，实现了智能客服与用户的自然语音交互，替代传统分层级按键的方式，为用户提供更智能、便捷、贴心的服务。

在应用新技术的同时，中国电信始终把服务好用户摆在发展的首要位置。之前，用户在使用传统菜单式语音导航服务时，往往需要听完一长串语音播报，再选择相应的按键，层层获取服务。而现在智能语音导航服务采取“去菜单化”，通过人工智能技术自动识别、理解客户口述诉求，引导客户直达相应服务，提升客户感知，有效分流了人工服务量。

为客户提供更加便捷随心服务

好服务更随心！中国电信为民服务不停步。近年来，中国电信推出了数智随心、关爱随心、网络随心、便捷随心、消费随心、安全随心六项服务举措，履行央企责任，拓展关爱服务，解决用户“急难愁盼”问题。

如安徽的程先生准备在新家安装千兆网络，还想增加一些智能设备提高居家品质，但是他不太了解。于是，程先生拨通了“一呼就灵”服务电话，接线台席不仅为其介绍了网络和智能家居相关知识，并快速安排了工程师上门勘测，沟通设计方案。

中国电信始终践行以人民为中心的承诺与誓言，不断向服务型企业转型升级，积极构建以客户为中心的运营体系。