翼朵小红花（二）丨余思雯——笃行如初进而有为

编者按

“由中国国防邮电工会全国委员会、中华全集团总工会女职工部、中国电信集团有限公司联合举办的中国电信数字化客服技能竞赛总决赛于年前圆满结束。中国电信福建公司代表队以全集团第三的成绩获得团队二等奖，团队的四名队员在各自的参赛赛道上均获得专业银奖，创造了福建公司客服专业团体比赛历史最佳成绩。

为了更好地展现她们的故事和精神，我们将对福建代表队的四名队员进行每周一期的专题报道。从备赛故事、团队协作、个人努力等多个方面还原赛事过程。本期，让我们一起来看看代表福建公司质差修复客服赛道出战，来自中国电信福建公司10000号客户服务中心福州分中心余思雯的故事。

(相关资料图)

质差修复客服专业银奖获得者余思雯

守初心，率先垂范树标杆形象

余思雯，2005年3月加入中国电信，现任中国电信福建公司10000号客户服务中心福州分中心客服大班长。十八年来，余思雯历经话务员、投诉处理员、投诉质检、投诉支撑、投诉督导等多个岗位工作。先后获得“福建公司客户服务先进个人”“中国通服巾帼建功标兵”等荣誉。

余思雯时刻以优秀客服人员的标准严格衡量、约束自己的言行，无论是工作还是生活都力求率先垂范，发挥先锋模范作用。担任10000号投诉督导的14年间，余思雯尽职尽责，24小时电话不离身，第一时间响应各种突发或紧急事件，即使周末和节假日亦是如此。每年分公司上线政风行风热线，余思雯都会主动配合，经过无数协调交互，最终确认一套详尽的联动处理方案，为有序处理政风行风热线的客户投诉提供了强有力的保障。

最近两年，余思雯积极响应省公司以服务问题为导向的专项推进客户体验及服务稽查工作。余思雯牵头收集、提交热难点问题百余个、服务专项稽查报告41篇，其中26个服务感知问题被省公司专业部门采纳，28篇专项稽查报告获省、市公司服务专项稽查一等奖和三等奖。余思雯在平凡的岗位上尽情发光发热，尽自己所能推进中国电信服务流程优化，实现触点服务能力提升。

在岗位上认真工作的余思雯

迎难上，锚定目标绘丰收蓝图

2022年4月，在中心领导的鼓励和支持下，余思雯报名参加了集团客服技能竞赛质差修复专业的省内海选赛。与自身擅长的服务投诉专业相比，质差修复专业对余思雯来说就是从零开始。面对全新领域的挑战以及大赛临近的压力，余思雯没有退缩，她给自己立下了“学到会、学到熟、学到赛”的努力目标。余思雯一有空就向省、市公司IT专业的各类专家请教模型算法、修复经验，甚至主动添加外省优秀的质差客服微信讨教，不断扩充自己的质差修复知识。正是因为这种知难而进、咬定青山不放松的执着，余思雯在短短的三四个月时间内，从质差修复小白摇身一变成了专家，不仅获得了省内职业技能竞赛第一名，还被选中代表福建公司质差修复客服赛道出战集团总决赛。

此后，余思雯一边努力巩固质差修复知识，不停地向省内外经验丰富的同事讨教；一边积极与参加集团总决赛的其他队友们互相学习印证，线上线下演练各种疑难场景。

博观而约取，厚积而薄发。复赛阶段，余思雯和队友们一路高歌猛进，打破了服务战线十七年未进总决赛的魔咒；集团总决赛，余思雯和队友们上下一心，配合默契，创造了福建代表队总决赛史上最好成绩。余思雯表现优异，斩获质差修复客服赛道专业银奖，被授予“中国电信集团技术能手”“集团三八红旗手”称号。

集团总决赛现场沉着冷静的余思雯

回首过去，余思雯明白只有继续加倍努力，才能不断充实自身、强化自己。进有进一寸的欢喜，累有累一刻的充实，笃行如初，进而有为，是人生成长过程中需要修炼的境界。