张莹：探索那串数字的“万有引力”

世界上有“已知的已知事物”，即我们已经了解到存在的事物，比如万有引力；有“未知的未知事物”，即我们还未感知到的东西，对于万有引力到底是怎么回事，实际上科学家也不能完全解释清楚。但我们目前可以知道的是，万有引力是自然界中最基本的作用力，其微弱但永恒存在。

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从石头到磁盘再到现在的“云”，时代的发展让数据存储的方式变得多样化，简单的阿拉伯数字通过不同的排列组合，却能爆发出大能量。对于“万有引力创新工作站”站长张莹来说，数字就是那万有引力，通过创新与实践，不断探索来自那串数字的奥秘。

发射：直面未知

火箭飞往未知的太空，其起点往往是“发射”。对于一名创新者来说，“发射”即是进行思维上突破，将知识与应用相结合并转变为在面对未知事物时的创造力。正如叔本华所说的那样，能者达人所不达，智者达人所未见。

2015年，结束大学生活的张莹秉持着对数字与建模的热爱，来到了中国电信北京公司（以下简称“北京电信”）客户服务中心，从事数据挖掘与分析相关工作。随着工作的深入，她越来越深刻地意识到，在数字化发展的大背景下，要想立足用户感知，提升用户满意度，就需要从根本上变革服务模式。10000号作为中国电信连接客户的重要渠道之一，其数字化转型刻不容缓。

基于用户的流量、套餐等维度，张莹创建了工作以来的第一个模型——用户细分模型。对数学满腔热血的她很快就受到来自现实的打击，该模型被一线坐席认为不具备实际可操作性。

“挫败啊”张莹在采访中回忆到。张莹和一线坐席间的矛盾点就像是学院派与实战派之间的博弈，面对未知，一线坐席更愿意应用已有的实践经验去应对，而张莹则选择探索经验之外更基础的算法理论。

“当时就是一种自己的‘傲慢心’作祟，认为这是我的专业领域只有我才有发言权”，张莹对自己毫不留情地批评道。最终双方博弈的结果就是张莹被说服了。经过与一线坐席之间的交流，她意识到相关算法模型的建设，需要兼顾用户与坐席二者的诉求，转化思考角度，重新出发。

为更好地解决一线坐席的痛点问题，张莹开启了长达7年的学习之旅，需要用这个算法？学！需要用这个编程？学！需要用这个技术？学……就像搭积木似的一点点累积，从一个模型到一群模型，张莹逐渐搭建起覆盖客户服务全旅程的智慧服务数转模型体系，大幅提高10000号的服务效能，期间，荣获第五届中国电信集团“i创”黑马大赛融智类冠军，2021年首都劳动奖章。

加速：“三起两落”，化不可能为可能

摆脱刻板印象，探寻解决之道，从理念、实践等方面迭代创新，展现创新的“加速度”。

中国电信始终坚持“用户至上、用心服务”理念，致力于让智慧服务落到实际应用生产中，让“创新”能够真正为民服务。作为电信的员工，张莹也一直秉持着该理念。针对一线坐席业务办理工作，张莹自研推出自动稽核模型，实现人工跨月稽核到实时自动稽核的转变，创新推出了北京10000号“未诉先办”的服务模式。自动稽核模型对于张莹来说，不仅仅是一个产品，更是她专利之路的开始。

一起，转变思维。“一开始完全没有申请专利的想法，认为专利申请是技术部门的事。”但年轻人就应该敢想、敢做、敢担，部门领导也鼓励张莹进行专利方向上的尝试。抱着试一试的心态，张莹与其团队伙伴一起在集团专利平台上提交了当时已经应用一年多并取得良好效果的AI稽核模型。申请的结果在张莹预料之中，并未通过集团专家评审。

二起，鼓舞重启。人生的戏剧性永比电视剧来得突然，但是却恰逢时处。在张莹准备放弃专利申请的时候，一名一线坐席激动地跑来告诉她，因为这个AI稽核模型，让其能够在订单生效前及时发现错误，在不损害客户利益的情况下成功解决了这个失误。“那个瞬间太受鼓舞了，让我意识到我们的模型真的有用。与之相比，之前的失败也变得正常了”，张莹回忆起那个瞬间，依然充满了感慨和兴奋。重振旗鼓，准备二次提交专利申请。俗话说，不打无准备之战，为了这次能够通过审核，张莹着手对专利相关内容进行研究，经常同时翻开多本专利书籍进行查阅，学习了一个多月后，再次提交专利评审所需材料。但现实就是这样，有时你的努力并不能很快就收获结果，0.33分的差距让他们再次与成功失之交臂。“与第一次评审分相比已经高了不少。”“承认失败但不想放弃。反正都已经失败过一次了，担得起！”功夫不负有心人，经过三次提交，最终，张莹与她的团队伙伴们实现了10000服务中心专利0的突破，这也为他们后来的专利申请打下了结实的基础。

7年来，张莹坚持自研，产出的4项专利成果与4项小微创新成果输出多个省市，实际增收达上亿元，使北京公司10000号人工办理差错率下降60%，每年减少20万的人工成本。

着陆：奔向下一个未知，数字人服务

专利成果的产出是一次阶段性的成功着陆，但这并不是研发的终点，一个阶段的结束往往是另一个阶段的开始。

数字人作为数字化转型的典型案例，其不仅能够成为传统行业进入元宇宙和Web3.0的捷径，还能为企业提供更多与用户交互的触点，引起与用户的情绪共振。今年8月，北京市发布了国内首个数字人专项政策《北京市促进数字人产业创新发展行动计划（2022-2025年）》。正如中国电信集团前任总经理李正茂所言，“搞AI的人终于迎来了属于他们的春天。”

今年开春，中国电信集团在北京公司开展数字人项目试点，由张莹领衔的劳模创新工作室牵头负责。数字人项目对于张莹来说，是一个全新的未接触过的领域，各种问题接踵而来。“每个问题都像是缠绕在一起的线。往往需要询问一大圈的人才能解决其中一个问题”。叠加的困难让张莹与其成员在数字人这条未知道路上深感迷茫。

当第一束光注入，就能为未知的道路点上指引。当无数光汇集，则照亮数字人前行的道路。电信数字人的背后是一个庞大的电信“集团军”在作战。

“集团大数据中心和客服中心在我们最纠结的时候成为我们坚实的后盾”。通过集团的协调，数字人项目从最开始由一个小小的工作室扩展到涉及集团大数据和AI中心、集团增值中心等多个部门所组成的大团队。集团大数据和AI中心完成3D人像渲染工作，集团增值中心完成数字人在语音识别、转化等方面的内容……“真真切切感受到团队的力量。遇到任何问题，大家一起协商，这种氛围让人坚定不移地相信所做的事一定会成功！”张莹激动地说道。在团队力量的催化下，数字人于12月8日正式在北京落地，北京也成为了全国首个上线数字人的省市。“现在，我们可以骄傲地宣布，电信数字人正在为首都市民提供服务。”

“通过技术创新的方式为用户提供更加温度的服务是当代我们电信青年的使命和责任”。回顾2022年，张莹的角色从一名问题解决者转变为青年创新带头人，但不变的是扎根一线，切实满足诉求的初心。面向未来，作为北京市人大代表的一员，张莹希望能够发挥基层员工贴近生产一线的优势，做好新一代青年发言人。