全球滚动:政务服务“一号响应” 群众诉求“一线通答”

12345政务服务便民热线话务人员参加医保政策专题培训。 (资料图片)

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对大数据进行分析后，“我的宁夏”政务App增加了“一键挪车”出行服务模块。图为技术团队优化App相关功能。记者 朱立杨 摄

“您好，12345政务服务便民热线，有什么可以帮您？”1月10日，自治区12345热线话务室，电话铃声此起彼伏。

只要一个电话，就可以让相关部门迅速答复、主动上门服务——宁夏将26条政务热线归并，实现12345热线平台统一管理，以“一号响应”“一线通答”对政务服务流程和制度进行全面梳理和重塑，统筹各系统各要素，充分释放数据价值，发挥更大整体效益，精准服务惠企便民，牵引带动城市治理现代化。

作为“我的宁夏”政务App总客服，12345热线服务群体超1093万人。去年，全区12345热线共受理各类服务请求665.61万人次，有效诉求651.17万件，办结率99.24%，满意率95.9%。在中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心发布的《省级政府和重点城市一体化政务服务能力评估报告(2022)》中，宁夏省级政府一体化政务服务能力总体指数由“高”档位升至“非常高”档位，首次进入全国第一方阵，连续5年居西北第一。

12345，有事找政府。在宁夏老百姓看来，12345不再是简单数字排列，而是政务服务“总客服”、社情民意“直通车”和永不下班的“服务台”。

· 打通“最后一公里”和“最后一百米” ·

治国有常，利民为本。

党的二十大报告指出，要增进民生福祉，提高人民生活品质。自治区第十三次党代会将“打造人民生活福地”作为建设先行区、推动高质量发展的“九大支撑”之一。

如何在解决最普遍、最基础民生问题的同时，不断满足群众差异化、个性化需求？如何让群众享有更多获得感、幸福感、安全感？

打通“最后一公里”和“最后一百米”，让政务服务更便民、社会治理更精细，尤为关键。

2022年，自治区政府加快建设全区12345热线管理平台，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，以数据“一根针”，穿起治理“千条线”，将分散的治理服务主体和社会资源结在“一张网”上，统一受理企业群众咨询、投诉、求助、建议、举报等，坚持“一体化”“一盘棋”，持续推动服务下沉。

通过搭建自治区、市两级“呼叫中心”，12345热线横向联通区、市、县三级承办部门“办理通道”，纵向联通区、市、县、乡(街道)四级热线“转办通道”，对接“互联网+督查”“互联网+监管”等诉求渠道22个，打通全区各级政府网站网民留言模块109个，统一宁夏政务服务网、“我的宁夏”政务App投诉建议入口，实现数据汇聚共享、资源集约利用、业务融通办理。

为切实发挥制度促规范、管长远作用，自治区政府办公厅印发相关办法，明确职责分工、受理范围、工作流程、数据管理和督办考核等43项具体措施，进一步完善受理转办、办理反馈、回访评价、办结归档闭环工作机制，实行“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，初步建成全区“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”知识库，切实解决分类不准、过期冗余、查询不便等问题，不断夯实全区热线体系建设基础。

一条热线，一头连着政府、一头连着群众。去年，12345热线同时办理后台留言90.31万件，在此基础上分类整理意见建议，推动“我的宁夏”政务App相关功能优化完善。疫情防控期间，热线紧急提升平台负载能力，临时翻倍扩充并发接听容量，增加平台授权数200个，实现话务人员居家远程接线，累计受理疫情相关诉求226.38万件。经专题研究分析，相关人员紧急研发开通自助申诉转码通道，有效解决赋码不精准、转码不及时等问题，缓解话务高量压力，助力做好疫情防控，有力保障人民群众生命健康安全。

· 群众的“倾听者” 决策的“辅助者”·

作为汇集民生大数据的“智慧中枢”，12345热线不仅是群众的“倾听者”，也是决策的“辅助者”。

群众反映排前十的问题是什么？变化趋势怎样？相关单位承办事项进展如何？通过挖掘、梳理、分析来电大数据，12345热线为诉求集中的领域精准“画像”，全面感知社情民意，为政府开展靶向治理、深度治理、场景化治理提供数据支撑，让服务更加主动智能、让治理更加精准有效。

数据显示，挪车是民生“第一热点”，“我的宁夏”政务App增加“一键挪车”出行服务模块。全区智能挪车累计受理130.64万次，占挪车总量的88.2%，有效解决群众挪车难题。

供暖是冬季热点诉求，银川市12345热线等设立供暖专席，推动解决暖气不热、区域停暖等问题。1月9日，银川市海宝西区住户刘洋感叹：“我6时拨打电话反映室内温度问题，8时许供热公司工作人员就上门检修，及时高效的服务让人暖心。”

路线路况、城市客运是交通诉求热点。各级12345热线聚焦群众对物流保通保畅咨询投诉电话，积极与疫情防控相关部门、公安交警、宁夏交投、各市交通运输局(物流保通保畅指挥专班)协调联动，全力做好政策解答、协调办理等工作。去年4月，每日往返中卫市与陕西省宝鸡市运输鲜奶的货车司机赵磊因疫情防控政策收紧，入宁后健康码赋黄码，滞留高速路口。他打热线反映情况后，话务人员第一时间联系相关疫情防控单位核实情况并为其转码，保障鲜奶及时送达。

纳税服务事关企业群众切身利益，纳税人普遍关注国家新的组合式税费优惠等减税降费政策。自治区12345热线税务分中心第一时间吃透政策、精确解答，推动减税降费红利直达小微企业、科技创新、制造业、困难行业等，有效减轻企业负担，提振市场主体信心。

“我们用‘平台智能+人工质检’的方式开展热线服务质效考核，对综合办理效果排名展示，对逾期办理、未办单位点名通报，有效提升行政效率和服务质量。”自治区政务服务中心热线管理科科长王晓说，12345热线平台全面掌握全区整体接通率、按时签收率、按时办结率、回访满意率等全量指标，及时推动指标排名靠后者进行整改，推动全区热线服务能力和效率双提升。

· 接得更快 分得更准 办得更实·

营商环境是一个地方的重要软实力。

对于地处西部内陆、不沿边不靠海的宁夏而言，打造优良的政务服务和一流的营商环境就是解放生产力、提高竞争力。

2022年8月中旬，全区12345热线将3号键开通为“企业投诉及营商环境咨询”专号，启动试运行全区12345热线受理企业投诉工作，及时解决企业在政务审批、招标投标、纳税服务等方面困难。试运行6个月以来，全区热线共受理诉求6354件(投诉167件)，办结率94.61%，直接答复率达到84.39%，整体办理效果较好，企业满意度较高。

一段时间里，12345热线与110对接联动工作中存在职责边界不够清晰、联动机制不完善、数据不共享、对接联动效率不高等问题，对此，自治区公安厅联合自治区政务服务中心研究制定进一步加强高效对接联动的具体工作方案，创新工单转办、日常联动、应急联动、会商交流等联动机制，从源头厘清12345热线事项清单130项、110事项清单193项，彻底解决职责边界不清晰问题。

“打通双方平台、统一工(警)单要素后，12345和110实现了一键转接、三方通话、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行，可以有效分流非警务求助，快速处置突发警情。”自治区政务服务中心负责人胡科说。

优化政务服务热线，接得更快、分得更准、办得更实是关键。为不断提升服务质量，我区开展12345热线系统“喜迎二十大·热线大练兵”业务培训、竞赛比武，全面提升全区14家热线单位40名话务骨干应答技巧、情景沟通、工单撰写等业务能力。一年来，自治区12345热线开展常规培训、难点和新增业务培训以及“我的宁夏”政务App、医保政策专题培训共68场、业务考试12次，新增工单模板500余条，整体规范率提升8%。(记者 周一青 朱立杨)